概述
我們看一下，為何IT服務管理領域這幾年受到了大家的普遍關注和重視，如下圖所示：
在整個信息化建設的生命周期中，應用階段和運行維護階段占80％的時間，信息化工作要真正體現價值和效益，離不開運行和維護階段。信息化工程在初期建設階 段投入了大量的資金，而到運行維護階段其經費的投入就明顯減少，如果在運行維護階段管理不良，將導致總體擁有成本（TCO）迅速增長。
從以上觀點可以看到整個信息化的發展階段，已經逐步由大規模的建設轉到了以應用為主的運維階段。針對運行維護，沿用建設時期的管理思路和管理方法與現階段的管理需要已不相適應。
如何解決我們上述問題，如何進一步提升運維管理水平。我們不能頭痛醫頭、腳痛醫腳。信息化工作不是IT部門一個部門的事情，要從IT治理的機制入手，進行 責權利劃分。剛才提的建設轉運維問題，表面上是應用運維沒有做好，但是問題不在運維本身。根本問題在于治理層面。這種頻繁的需求，如果沒有治理層面的需求 管理規范，清晰劃分業務－IT的責權，本質問題不能解決，IT部門將長期停留在被動響應業務需求的境界。因此，運維管理水平的提升，需要我們從治理－管理 －執行多個層面做工作。
通過外包服務可以推動信息化建設單位注重它的核心業務、專注于核心力，這也是信息技術資源外包的最根本原因。財務方面也是選擇外包的另一個主要原因，外包 可以削減開支，控制成本，重構信息系統預算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免"IT黑洞"的現象發生。技術方面，外包能獲得高水平的信息技術工作者 的技能，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，使內部信息技術人員能夠注重核心技術活動。并且，服務外包還可以提高服務響應速度與效率。對于一項新技術的 出現，大多數單位由于費用和學習曲線的緣故，很難立即將新技術納入實際應用。信息技術資源外包的戰略性考慮因素之一便是：借助外部現有、未來的技術保持同 步的優勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在渝北區發展。
托管服務流程
托管服務流程圖如下：
投保設備分析
首先對投保設備及系統軟件和數據庫的應用情況進行分析，寫出分析報告，得出重點和難點，并根據分析結果制定切實可行、經濟有效的維保服務方案。
備機備件準備
根據客戶所有可能發生的硬件故障，提供完整的備件或備機，保證對客戶維保設備的備件覆蓋率達100%，第一時間提供備機備件更換，為系統運行提供堅實的保證。
巡檢、故障處理的組織和管理
技術支持工程師定期到現場對維保設備進行一次例行巡檢，以便及時發現隱患，更換有潛在故障的部件。巡檢后，將為客戶提供巡檢報告，內容包括系統現在運行情況，哪些方面存在問題隱患及解決方案，總結同期系統的運行情況，并提出日常維護的建議。
檔案管理及反饋
在實施的過程中，做到規范的文檔管理，及時跟客戶進行溝通交流，使客戶滿意放心。我們將為客戶建立專門的系統維護檔案：
工程師第一次到現場巡檢時，將做出維保設備的詳細配置清單、所使用的操作系統、數據庫及版本號、應用系統的使用情況及相關軟件系統的配置參數；
每次巡檢為每臺維保設備填寫《維保巡檢記錄表》，記錄設備的運行情況，以及出現過的問題和解決的辦法，設備的配置變動情況；對每次故障處理時，填寫維保服務報告，記錄故障現象，處理的過程，更換設備的情況，并記錄更換設備的原型號和現型號。
上述檔案詳細的記錄了客戶設備的變動及使用狀況，對客戶的后續服務和快速應急響應提供了有力的保障。本檔案除在我公司保存外，還將作為每次巡檢報告的附件交由貴方。
回訪及跟蹤服務
我公司將由專門的業務管理人員對用戶滿意度、維保質量等進行回訪，并及時反饋給技術工程師，以便提供更優質的服務。
系統故障處理流程圖
系統故障處理流程說明
（1）故障發現（申報）
故障發現有三種方式：
----服務工程師在定期巡檢中發現故障；
----服務工程師在定期電話回訪中發現故障；
----用戶發現故障，向客服中心（7*24小時）或服務工程師申報；
無論是通過哪種方式，客服中心的服務平臺管理員都將會得到消息，為此次服務建立CASE，并指派相應的服務工程師。
（2）故障處理
服務工程師在收到服務請求后，將做如下處理：
----通過服務平臺查閱用戶檔案，了解用戶系統情況及歷史故障和處理方式、結果；
----判定服務請求是否在服務范圍內，如在服務范圍之外，則僅向用戶提供建議；
----了解用戶故障情況，指導用戶排除故障，或者提供解決方案；
----進一步收集更詳細信息，直接進行操作，幫助用戶解決故障；
（3）故障升級
當工程師在用戶現場還未能解決故障時，則啟動升級流程，將問題升級，使用必要備件直接進行處理。
對于特別復雜問題（軟件故障），直接求助于原廠研發中心。
（4）服務結束
當用戶故障解決后，將由服務工程師填寫相應的服務報告，如《現場服務報告》、《遠程服務報告》，如發生了備件更換，還需要填寫《補庫申請單》。
質量監督員通過電話對用戶進行滿意度調查，并填寫《客戶意見調查表》。
托管服務質量保證措施
1、嚴格執行ISO9002質量標準，按程序文件進行質量管理，按作業指導書進行服務，是質量水平保持穩定、連續并不斷上升的根本保證。
2、加強技術管理，認真貫徹執行國家規定。操作規程和各項管理制度，明確崗位責任制，認真做好技術工作。
培訓計劃
培訓是托管服務成功的關鍵，應注重系統使用人員、維護人員和系統管理人員的培訓工作，為了充分發揮系統的效益，將根據系統功能來劃分，安排具有針對性的技術培訓。
